「お客さま満足度向上への徹底したこだわり 個人営業改革について」 明治安田生命保険取締役代表執行役社長 松尾憲治氏

下野新聞社主催の第七十四回「しもつけ21フォーラム」が十二日、宇都宮市内のホテルで開かれ、明治安田生命保険取締役代表執行役社長の松尾憲治氏が「お客さま満足度向上への徹底したこだわり 個人営業改革について」と題して講演した。顧客満足度を高める方策として松尾氏は「社員一人一人のホスピタリティー(もてなし)の実践が重要」と訴えた。

松尾氏は、二〇〇五年に発覚した保険金不払い問題で当時の経営陣が総退陣したことを受けて社長に就任。当時を「顧客の信頼を失い、経営陣に対する従業員の信頼も欠けていた」と振り返った。

そうした中で再生プログラムを策定し、顧客からの苦情や提言を経営改善に生かした。営業職員の資質向上のため、ファイナンシャルプランナーの資格取得者を千二十九人(〇五年度)から一万五千八百四十二人(〇八年度)まで増やした。

〇八年年度からの中期経営計画では営業職員のさらなる資質向上に取り組んでいる。「セールスマンの訪問頻度と顧客満足度は比例する」として年二回から四回、顧客を訪問することを義務化。さらに社内教育検定制度も導入し、知識やマナーの向上に努めている。

アフターサービス重視で新規契約が増えるのか、との問いには「年間契約の85%を既契約者が占め、さらにお客さまからの紹介も多い。既契約者の満足度を高めなければ、新規を増やすこともできない」と語った。